Tagad, kad pasaule ir ietīta otrajā pandēmijas vilnī, sākas arī otrais vilnis uzņēmumu atvainošanās gūzmai par lēnu apkalpošanu, nepieejamiem pakalpojumiem vai slēgtiem veikaliem. Lielākā daļa uzņēmumu tam pieiet pavisam bezpersoniski, sakot “Mēs pārvērtējām savus spēkus” vai “Mēs nepadomājām par šādu notikumu virzību”, uzsverot tikai savas kļūdas, bet nepieminot, ko tās nozīmē klientiem. 

Vairāki pētījumi ir atklājuši, ka uzņēmumiem vajadzētu piestrādāt pie savām atvainošanās prasmēm. “Atvainojamies par sagādātajām neērtībām” neliecina, ka uzņēmums apzinātos vai vismaz būtu aizdomājies par to, kādas “neērtības” kavētais pasūtījums, atceltais reiss vai uz laiku slēgtais restorāns varētu radīt klientiem. Rezultātā uzņēmums pat īsti nepaskaidro klientam, par ko tieši tas atvainojas, automātiski radot klientam sajūtu, ka par kaut ko būtu vajadzējis apvainoties, pat ja klients vēl nav līdz galam par to aizdomājies. Turklāt šī banālā frāze sevī neiekļauj kompensāciju vai pateicību klientam par sapratni, kas ļautu klientam arī mazliet pievērt acis uz nepatīkamo situāciju. Šādas nodilušas atvainošanās frāzes bieži vien rada klietam sajūtu, ka uzņēmumam gluži vienkārši ir vienalga par klientu un viņa problēmām.

Kā uzrakstīt atvainošanās vēstuli, kas klientam liek justies novērtētam un rosina izmantot uzņēmuma pakalpojumus vēlreiz? Iedvesmojoties no Bloomberg BusinessWeek raksta, Capitalia ir papildinājusi sarakstu ar saviem padomiem, kā uzlabot klientu komunikāciju, saglabājot pozitīvo tēlu klienta acīs!

Pietiek vainot Covid-19

Jā, gan tavs uzņēmums, gan tavi klienti visā pasaulē ir informēti par pandēmiju, un nav nepieciešamības vēlreiz visiem par to atgādināt. Ja jau gandrīz gadu visas servisa aizķeršanās novel uz Covid-19 krīzi, klientiem pamatoti var rasties jautājumi, kāpēc uzņēmums vēl nav iemācījies darboties Covid-19 apstākļos. Tā vietā, lai attaisnotos par to, kā krīze ir ietekmējusi uzņēmuma darbību, nepieciešams uzsvērt, cik atbildīgi uzņēmums reaģē uz šībrīža situāciju valstī.

NEPAREIZI: Mūsu veikalu darba laiks ir saīsināts Covid-19 krīzes dēļ.
PAREIZI: Mēs rūpējamies par savu darbinieku drošību, veidojot īsākas maiņas.

Ievies īstas emocijas un izpratni par radušos problēmu

Papliķējiens pa plecu no robota neizklausās pēc īsti iedarbīga mierinājuma, vai ne? Tieši tāpat ir ar sausām un klišejiskām atvainošanās frāzēm – tām trūkst personības un cilvēcības. Tās nepaskaidro radušos situāciju un neatklāj patiesību, kā uzņēmums jūtas par problēmu. Atvainošanās vēstulei ir klients jāsasniedz tuvāk nekā to dara jau ierastais Zoom zvans. Tai ir jārada sajūta, ka klients ir saprasts un novērtēts.

NEPAREIZI: Ar lielām skumjām paziņojam, ka valdības pielemto jauno ierobežojumu dēļ restorāns tiek slēgts.
PAREIZI: Es esmu Ilona, veikala vadītāja, un lepojos, ka esam izlēmuši sekot valdības ierosinājumam rūpēties par darbinieku drošību un uz laiku slēgt restorānu. Iesakām arī Jums ievērot drošības noteikumus, un tad jau tiksimies pavisam drīz!

Zini, par ko tieši atvainojies

Šis ierasti ir lielākais uzņēmumu klupšanas akmens. Nekonkrēti atvainojoties, ir iespējams tikai sadusmot klientu un radīt čīkstuļa priekšstatu. Klientu neinteresē, kas notiks ar uzņēmumu, viņus tikai interesē, kā tas ietekmēs viņus pašus. Ja klients ir aizgājis uz veikalu un ieraudzījis, ka durvis ir slēgtas, viņš ir nelietderīgi patērējis savu laiku. Atvainošanās ziņā adresē to, nevis faktu, ka veikals ir slēgts!

NEPAREIZI: Uzmanību, klienti: sākot ar 9.novembri, saīsinām darba laiku. Strādāsim no plkst...
PAREIZI: Mēs būtu jums visiem piezvanījuši un par šo pavēstījuši jau iepriekš, taču mums nav jūsu visu telefona numuru! Mums ir tiešām žēl, ka daudziem no jums nācās aiziet līdz veikalam un tur uz vietas konstatēt, ka neesam atvērti. Gribam atvainoties par šo pārpratumu – uzrakstiet, lūdzu, mums e-pastā, ko tieši vēlējāties klātienē iegādāties, un tad mūsu veiklie noliktavas rūķīši noorganizēs bezmaksas piegādi!

Beidz publiski vainot valdību vai klientus

Pandēmijas laikā vairākiem uzņēmumiem patīk sociālajos tīklos dusmoties par valdības pieņemtajiem lēmumiem un pārmest klientiem par konkurentu produktu izmantošanu, uzsverot, ka citādi taču uzņēmums “aizies pa burbuli”. Protams, būs kādi klienti, kas piebalsos lēmuma netaisnīgumam vai apžēlosies un nākamreiz izmantos tieši šī uzņēmuma pakalpojumus arī ar piegādi, bet lielāko daļu klientu šāds žests tikai saniknos. Visi taču esam “vienā laivā” un dzīvojam pandēmijas laikos. Tā vietā labāk
pasaki “paldies” tiem uzticamajiem klientiem, kas ir ar tavu uzņēmumu arī šajos grūtajos laikos!

NEPAREIZI: Netaisnīgā valdības lēmuma dēļ veikals ir slēgts uz nenoteiktu laiku. Ceram, ka šajos grūtajos laikos atbalstīsiet mūsu produkciju, to iegādājoties attālināti, nevis iegādāsieties šo produktu klātienē citviet!
PAREIZI: Rūpējoties par darbinieku un klientu drošību, veikalu esam uz nenoteiktu laiku slēguši. Paldies visiem tiem, kas pēdējās klātienes darba dienās atnāca mūs apciemot! Tagad mūsu produkcija būs pieejama tikai ar piegādi – neriskē ar savu veselību arī tu un pasūti mūsu produktus uz mājām!

Apsver kādu papildus kompensāciju

Tas gan var izklausīties pēc neuzticīga vīra atvainošanās ar dimanta kaklarotu, bet kāds materiāls, taustāms mierinājums palīdz ātrāk aizmirst sagādātās problēmas. Lai gan katra sīkuma dēļ ir muļķīgi piedāvāt kādu atlaižu kodu, šokolādi pie nākamā pirkuma vai iespēju piedalīties loterijā, tas klientiem rada sajūtu, ka uzņemumu tiešām vada dzīvs cilvēks, kuru interesē klienta pieredze un emocijas.

NEPAREIZI: Nodarbības ir atceltas uz nenoteikti laiku. Sekojiet līdzi jaunumiem e-pastā, lai uzzinātu, kad tās atsāksies!
PAREIZI: Mēs nevaram sagaidīt, kad varēsim atkal tikties klātienē! Kā mūsu pateicību par jūsu atbalstu arī šajos trauksmainajos laikos e-pastā atradīsiet kuponus divām bezmaksas nodarbībām. 

Informē par nākotnes plāniem

Protams, Covid-19 laikos ir grūti precīzi prognozēt, kas notiks pēc nedēļas vai pat pēc mēneša, tomēr paturi prātā, ka šo ziņu raksti saviem klientiem un bieznesa partneriem. Līdz ar to ir nepieciešams konkrēti informēt, kad un kā problēma tiks novērsta un bizness atsāksies. Daudzi vienkārši uzraksta  “Sekojiet jaunumiem mūsu mājaslapā!”, bet tas principā nepasaka neko. Ar konkrētu plānu iegūsi daudz vairāk.

NEPAREIZI: Mēs atvainojamies par neērtībām, kuras mūsu veikala slēgšana ir sagādājusi.
PAREIZI: Lūdzu, nosūtiet īsziņu uz 1357, un mēs jums pastāstīsim sīkāk par mūsu piegādes iespējām un sniegsim informāciju, kad varēsiet atkal mūs apciemot klātienē!

Raksta ideja aizgūta no Bloomberg Business Week.