Dabar, kai pasaulį apėmusi antroji pandemijos banga, kartu prasideda antroji įmonių atsiprašymo banga dėl neprieinamų paslaugų, uždarytų parduotuvių ar lėtesnio reagavimo į užklausas. Dauguma įmonių tai daro sakydamos „Mes pervertinome savo jėgas“ arba „Mes nepagalvojome apie tokią įvykių eigą“, akcentuodamos tik savo klaidas, tačiau neminėdamos, ką jos reiškia klientams.
 
Keli tyrimai parodė, jog įmonės turėtų tobulinti savo atsiprašymo įgūdžius. „Atsiprašome už nepatogumus“ nereiškia, kad bendrovė žino ar bent jau pagalvojo apie „nepatogumus“, kuriuos klientams gali sukelti uždelstas užsakymas, atšauktas skrydis ar laikinai uždarytas restoranas. Todėl įmonė klientui nepaaiškina, dėl ko ji atsiprašo, suteikdama klientui jausmą, jog kažkas turėjo būti įžeistas, net jei klientas dar nėra apie tai pagalvojęs. Be to, ši banali frazė neapima kompensacijos ar dėkingumo klientui už supratimą, kas taip pat leistų klientui geriau suprasti nemalonią situaciją. Tokios nudėvėtos atsiprašymo frazės dažnai klientui sukelia jausmą, kad įmonei paprasčiausiai nerūpi klientas ir jo problemos.
 
Kaip parašyti atsiprašymo laišką, kuris leidžia klientui jaustis vertinamu ir skatina vėl naudotis įmonės paslaugomis? Įkvėpta „Bloomberg Business Week“ straipsnio, Capitalia išplėtė savo patarimų sąrašą, kaip pagerinti bendravimą su klientais, išlaikant teigiamą įvaizdį jo akyse!
 
Nekaltinkite Covid-19

Taip, tiek jūsų įmonė, tiek jūsų klientai visame pasaulyje žino apie pandemiją ir nereikia dar kartą visiems apie tai priminti. Jei jūsų paslaugos jau metus vėluoja dėl Covid-19, klientai gali pagrįstai susimastyti, kodėl įmonė dar neišmoko veikti krizės akivaizdoje. Užuot pasiteisinus, kaip pandemija paveikė įmonės veiklą, būtina pabrėžti, kaip atsakingai reaguojama į esamą situaciją šalyje.
 
NETEISINGA: Dėl Covid-19 krizės sutrumpėjo mūsų parduotuvių darbo laikas.
TEISINGA: Mes rūpinamės darbuotojų saugumu, dirbdami trumpesnėmis pamainomis.

Parodykite emocijas ir problemos supratimą
 
Roboto paplekšnojimas per petį neatrodo veiksminga paguoda, ar ne? Tas pats pasakytina ir apie sausas bei klišiškas atsiprašymo frazes – joms trūksta asmenybės ir žmogiškumo. Jos nepaaiškina situacijos ir neparodo, kaip iš tikrųjų įmonė jaučią šią problemą. Atsiprašymo laiškas turėtų pasiekti labiau nei įprastas „Zoom“ skambutis. Laiškas turėtų sukurti jausmą, jog klientas yra suprastas ir vertinamas.
 
NETEISINGA: Norime jums pranešti, jog restoranas uždaromas dėl naujų vyriausybės nustatytų apribojimų.
TEISINGA: Aš esu Ilona, parduotuvės vadovė, ir didžiuojuosi, kad nusprendėme laikytis vyriausybės pasiūlymo pasirūpinti darbuotojų saugumu bei laikinai uždaryti restoraną. Mes taip pat rekomenduojame laikytis saugos taisyklių, tuomet susitiksime greičiau!

Žinokite, dėl ko atsiprašote
 
Įprastai, tai dažniausia priežastis dėl ko įmonės suklumpa. Be konkretaus atsiprašymo galima supykdyti klientą ir sukurti prastą įvaizdį. Klientas nesidomi, kas nutiko įmonei, jam įdomu kaip tai paveiks jį patį. Jei klientas atvyko į parduotuvę ir rado uždarytas duris, jis iššvaistė savo laiką. Atsiprašau, jog atkreipiau dėmesį į tai, o ne į tai, jog parduotuvė uždaryta!
 
NETEISINGA: Dėmesio, klientai: nuo lapkričio 9 d. trumpiname darbo laiką. Dirbsime nuo...
TEISINGA: Mes būtume jums paskambinę iš anksto ir apie tai pranešę, tačiau neturime jūsų telefono numerio. Mums labai gaila, jog daugeliui iš jūsų teko nueiti iki parduotuvės ir sužinoti, jog ji uždaryta. Atsiprašome už šį nesusipratimą – parašykite mums el.laišką ir informuokite, ką norėjote įsigyti. Mūsų darbuotojai pasirūpins nemokamu pristatymu!

Nustokite viešai kaltinti vyriausybę ar klientus
 
Pandemijos metu, kai kurios įmonės imasi kaltinti vyriausybę dėl priimtų sprendimų ir klientus dėl naudojimosi konkurentų produkcija. Žinoma, atsiras klientų, kurie išgirs šių sprendimų neteisingumą ir galbūt kitą kartą pirks įmonės produkciją internete, tačiau dauguma klientų dėl tokio gesto supyksta. Tačiau visi šiuo metu gyvename pandemijos laikais ir esame “vienoje valtyje”. Geriau pasakykime “ačiū” lojaliems klientams, kurie yra kartu su jūsų įmone net ir šiais sunkiais laikais!
 
NETEISINGA: Dėl nesąžiningų vyriausybės sprendimų, parduotuvė uždaryta neribotam laikui. Tikimės, jog šiuo metu mus paremsite ir įsigysite mūsų produktus nuotoliniu būdu, vietoj to, jog pirktumėte juos kitose parduotuvėse!
TEISINGA: Siekdami užtikrinti darbuotojų ir klientų saugumą, parduotuvę uždarėme neribotam laikui. Ačiū visiems atvykusiems mus aplankyti paskutinėmis darbo dienomis! Dabar mūsų gaminius bus galima įsigyti tik su pristatymu – nerizikuokite savo sveikata ir užsisakykite mūsų gaminius į namus!

Apsvarstykite papildomą kompensaciją
 
Tai gali skambėti kaip neištikimo vyro atsiprašymas su deimantų karoliais, tačiau tam tikra materiali, apčiuopiama paguoda padeda greičiau pamiršti problemas. Nors kvaila siūlyti nuolaidos kodą, šokoladą prie kito pirkimo ar galimybę dalyvauti loterijoje dėl kiekvienos smulkmenos, tačiau tai suteikia klientui jausmą, jog įmonei iš tiesų vadovauja gyvas žmogus, besidomintis kliento patirtimi ir emocijomis.
 
NETEISINGA: Užsiėmimai atšaukiami neribotam laikui. Sekite naujienas el.paštu, jog sužinotumėte, kada veikla bus atnaujinta.
TEISINGA: Nekantraujame, kada vėl galėsime susitikti! Kaip padėką už palaikymą šiais sunkiais laikais, laiške rasite dviejų nemokamų užsiėmimų kuponus.

Informuokite apie ateities planus
 
Žinoma, Covid-19 metu sunku tiksliai numatyti, kas nutiks po savaitės ar mėnesio, tačiau nepamirškite, kad šią informaciją rašote savo klientams ir partneriams. Todėl būtina nurodyti, kada ir kaip bus išspręsta problema ir verslas bus atnaujintas. Daugelis tiesiog rašo „Stebėkite naujienas mūsų svetainėje!“, bet iš esmės tai nieko nepasako. Turėdami konkretų planą gausite daug daugiau.
 
NETEISINGA: Atsiprašome už nepatogumus, uždarius mūsų parduotuvę.
TEISINGA: Siųskite žinutę 1357 ir mes jums papasakosime apie pristatymo galimybes bei suteiksime informaciją, kada vėl galėsite pas mus apsilankyti!

Straipsnio idėja pasiskolinta iš Bloomberg Business Week.