Projekti omanik või investor võib esitada kaebuse, esitades Capitalia veebilehel info@capitalia.com kättesaadava täidetud kaebuse vormi, helistades kontoritelefonile, külastades Capitalia kontorit või saates e-kirja klienti haldavale Capitalia spetsialistile. Kaebuse võib esitada mis tahes keeles, mis on kaebuse esitajale arusaadav ja milles on kättesaadav põhiinvesteeringute infoleht. Kaebus peab sisaldama järgmist:
Projektiomanikud ja investorid saavad Capitalia teenuste kohta kaebusi esitada tasuta. Capitalia vaatab esitatud kaebused läbi ja menetleb neid samuti tasuta.
Kui kaebus puudutab Capitalia teenuseid ja on esitatud nõutud vormis, kuid kaebuse esitajalt puudub mingi teave või tõendusmaterjal, küsib Capitalia kaebuse esitajalt seda teavet, et anda kaebusele konkreetne vastus.
Hiljemalt 5 tööpäeva jooksul pärast kaebuse saamist saadab Capitalia kaebuse esitajale teate, et kaebus on kätte saadud ja et vastus antakse 30 päeva jooksul pärast kaebuse saamist. Teade sisaldab ka kaebuse lahendamise eest vastutava isiku kontaktandmeid.
Capitalia püüab kõik kaebused lahendada 30 päeva jooksul. Kui Capitalial ei ole objektiivsetel põhjustel võimalik 30 päeva jooksul vastust anda, on Capitalial õigus pikendada vastamistähtaega, teavitades kaebuse esitajat pikendamisest ja selle põhjustest. Kogu vastamistähtaeg ei tohi ületada 60 päeva alates kaebuse esitamisest.
Vastus saadetakse kaebuse esitajale e-kirjana kaebuse esitaja poolt kaebuses esitatud aadressil või kirjalikus vormis, kui kaebuses nõutakse seda. Vastus sisaldab otsuse põhjendusi ja vajaduse korral alternatiive, mille alusel saab kaebusega tegeleda.